أبواب الخير

الأربعاء، 15 أبريل 2015

إدارة النزاع في بيئة العمل (الجزء الرابع)

إدارة النزاع في بيئة العمل (الجزء الرابع)

الــجــلــســـة الــثــانـيـــة

الأساليب

الحالات المناسبة لاستخدامها

الإكراه

(المواجهة)

1.        كون القضية المتنازع عليها تتطلب القيام بعمل سريع وحاسم.

2.        في القضايا المهمة جداً كتطبيق أنظمة أو قواعد جديدة.

3.        في القضايا المتعلقة مباشرة بمصلحة المنظمة وتأكد أحد طرفي النزاع صحة رأيه.

التعاون

1.      لإيجاد حل موحد عندما تكون اهتمامات كلا الطرفين جوهرية بالنسبة لهما لدرجة أنه يصعب عليهما التنازل أو التخلي عن تلك الاهتمامات .

2.      عندما يستهدف أحد طرفي النزاع معرفة اتجاهات ومشاعر الطرف الآخر.

3.      لدمج مرئيات أحد أطراف النزاع مع مرئيات الطرف الآخر.

4.      لتوحيد الاهتمامات المختلفة للأطراف المتنازعة لكسب التزاماتها بالحل من خلال الاتفاق بالإجماع.

5.      للتخلص من المشاعر السلبية التي نشأت خلال النزاع .

التوفيق

(الحل الوسط)

1.      عندما تكون الأهداف مهمة لكنها لا تستحق الجهد المبذول من أجلها أو الإرباك الكامن الذي قد تسببه باستخدام أساليب أخرى أكثر حزماً .

2.      عندما يكون لدى المتنازعين الذين على قدر متساو من السلطة أهدافاً مستقلة عن بعضهم.

3.      للوصول إلى حل مؤقت للقضايا المعقدة.

4.      للوصول إلى حل مناسب للجميع بسبب ضغوط الوقت.

5.      يستخدم كطريق عودة عندما لا يكون أسلوب التعاون أو التنافس ناجحاً.

الأساليب

الحالات المناسبة لاستخدامها

التجنب

1.   عندما لا تكون قضية المتنازع عليها ذات أهمية أو أن قضايا أخرى تستلزم اهتماما أكبر.

2.   حيث يدرك أحد طرفي النزاع أنه ليس هناك مجالاً لتحقيق أهدافه من الدخول النزاع .

3.   في الحالة التي يطغى فيها الإرباك على الفوائد المرجوة من الحل .

4.   لإعطاء الطرف الآخر الفرصة لأن يهدأ ويعيد النظر في قضية النزاع مرة أخرى .

5.   حين يكون تجميع المعلومات المتعلقة بالمشكلة المتنازع عليها أكثر جدوى من الدخول المتسرع في النزاع .

6.   إذا كان باستطاعة الآخرين حل النزاع بطرق فعالة أكثر.

7.   عندما يبدو أن هناك مشكلات ملازمة لقضايا النزاع أو أن قضايا النزاع أعراضاً لمشكلات أخرى.

التنازل

(التكيف)

1.   عندما يجد أحد طرفي النزاع أن مخطئ فيعطي الآخرين الفرصة لطرح أعراض أفضل بالإضافة إلى إبراز اعتداله وتعلقه لهم .

2.   عندما تكون القضية التنازع عليها ذات أهمية أكبر لأحد طرفي النزاع عن أهميتها للطرف الآخر لإرضائه من أجل المحافظة على روح التعاون بين الجميع .

3.   لبناء سمعه جيدة لقضايا أخرى في المستقبل .

4.   لتقليل الخسارة عند شعور أحد طرفي النزاع بأنه خاسر لامحا له .

5.   في حالة وجود أهمية قصوى للاستقرار بين الطرفين.

الجـــلســــة الثـــــالثـــة

                                                                                                            62

النزاع وأســاليب الاتصـــال

كما نعلم بأن الاتصال هو عملية إرسال واستقبال المعلومات ومن ثم إعطاء تغذية مرتدة من قبل المستقبل . وخلال تلك العملية يقوم المرسل بإرسال المعلومات والأفكار والمشاعر ويقوم المستقبل بتفسيرها . فإذا قام المستقبل بتفسيرها خطأ أو أن المرسل لم يقم بإيصال الرسالة بالشكل الصحيح فإن ذلك بالطبع سيؤدي إلي نزع بين المرسل والمستقبل .

إن معوقات التواصل في إرسال أو استقبال الرسائل إثناء التفاعل مع الآخرين والتي تسبب النزاع كثيرة منها :

·         القيم المختلفة

·         الإدراك

·         الافتراضات والحكم المسبق

·         أسلوب الاتصال اللفظي وغير اللفظي

ماهية المعوقات الأخرى التي قد تسبب النزاع ؟

·         .............................................

·         .............................................

·         .............................................

أمثلة لأساليب اتصال تؤدي إلي النزع

الأسلوب

مثال

الأمر

يجب أن تفعل كذا

التهديد

إن لم تفعل كذا فسأفعل كذا .....

التعليم

هل تفهم أن .......

النصح

من الأفضل لك أن ......

الحكم

أنت سيء في القيام بكذا .......

التشخيص

إنك تحاول أن تشعرني بكذا ......

ما هي أساليب الاتصال الأخرى التي قد تؤدي إلي النزاع ؟

·         .......................................................

·         .....................................................
.....................................................

أساليب الاتصال الفعل للتقليل من النزاع

أساليب الإصغاء الفعل للتقليل من النزاع

العبارة

الهدف

ماذا تفعل

مثال

التشجيع

لإبداء الاهتمام

لتبدي رأيك في البداية

حدثتني عن ذلك

التوضيح

للحصول علي معلومات أكثر

وجه اسأله

كيف حدث ذلك

إعادة الصياغة

لخص مقيل

يبدو أن أهم شيء هو ....

الدعم

لإبراز أهمية مقيل

اشكر الطرف الأخر علي إبراز المشكلة

أشكرك علي رغبتك في حل المشكلة


إدارة النزاع مع زملاء العمل

هناك عدد من الخطوات التي تسهم في أدارة النزاع مع الزملاء بطريقة فاعلة وهي :

1.      عندما يسبب لك أحد الزملاء مشكلات بطريقة مقصودة أو غير مقصودة لا تذهب

لرئيسه للشكوى بل بادر لحل الخلاف معه بطريقة مباشرة " وجها لوجه ".

2.      أختر الوقت المناسب للقاء بما يضمن عدم المقاطعة .

3.      تبني موقفاً تصالحينا حيث عليك أن تتذكر أن الهدف من الاجتماع هو حل النزاع وليس التنفيس عما في داخلك من مشاعر .

4.      أجعل اللقاء إيجابياً والحوار بناءاً بالحديث عما حدث فعلاً وذلك من خلال التركيز علي الحقائق وتجنب العبارات التي تنتقص من شأن الزميل أو تقلل من قدراته والتزامه بأداء العمل .

5.      تصرف بطريقة مسئولة خلال اللقاء . فإذا أسأت الفهم أو تبين لك أن الخطأ يقع عليك , فلا تتردد في الاعتراف بالخطأ وفي اتخاذ موقف مناسب يعيد الأمور إلي نصابها الصحيح .

6.      تتطلب الإدارة الناجحة للنزاع معرفة دوافع الأشخاص الذين يعملون معك وتفهم ما يغضبهم أو يضعهم في مواقف محرجة . لذا يجب أن تكون علي وعي تام بالضغوط التي يمرون بها وان تنظر للأمور من خلال تفهم ما لديهم من وجهات نظر .

7.      كن مدركا للتعليمات والأساليب غير المكتوبة التي يؤدي الآخرون إعمالهم في ضوئها , خاصة عندما يمر فريق العمل بضغوط عمل غير اعتيادية .

8.      احرص على إقناع زملاء العمل بأفكارك الجديدة كحرصك على إقناع رئيسك المباشر . على الرغم أنك تستطيع نظرياً تنفيذ أي فكرة جديدة من خلال إقناع رئيسك المباشر بها , إلا أن تلك الفكرة سوف تجد طريقها إلي حيز التنفيذ من خلال زملاء العمل الذين ستضطر للعمل معهم .

9.      عند نجاح أي مشروع كنت أحد أعضائه , أستخدم عبارة " نحن " بدلاً من عبارة " أنا " في جميع مخاطباتك الرسمية وغير الرسمية . اذكر أسماء كل من شارك في الانجاز ولا تنسب الفضل لنفسك فقط .

10. انظر لعملك بجدية ولا تكن جديا طوال الوقت , ولا تكن دعابتك علي حساب الإساءة إلي أي زميل من زملاء العمل . حاول أن تشيع المرح في بيئة العمل دون أن تسيء للآخرين , فالدعابة تحد من ضغوط العمل وتدفع الآخرين للعمل .

11. يتطلب التقليل من النزاعات في بيئة العمل التعامل مع الجميع باحترام وتقدير وأن تكون منصفاً طوال الوقت وان تتعامل مع كل مشكلة بتفكير عميق وبحسن إصغاء.

65

12- يجب أن تكون ملماً بأساليب العمل الراقية مع الزملاء والرؤساء ومنها :

                       أ‌-          إذا استعرت شيئاً ما أعده حال الانتهاء من استخدامه .

                    ب‌-       أحترم مواعيد الاجتماعات لأن ذلك يعني احترامك للمشاركين فيها . وأعتذر عندما تتأخر ولا تبرر تصرفك الخاطئ مطلقاً .

                    ت‌-       حاول أن ترد على مكالمة ورسالة بريدية خلال أربع وعشرين ساعة من تاريخ وصولها إليك .

                    ث‌-       تجنب الرد على المكالمات الهاتفية عندما تكون في اجتماع مع أحد زملاء العمل , وعند استلام احد زملاء العمل لمكالمة هاتفية إثناء وجودك معه , عليك باستئذانه والخروج من مكتبة .

                     ج‌-        كن حريصاً على احترام خصوصيات الآخرين . فلا تقرأ على سبيل المثال محتويات أي فاكس غير موجه لك .

                     ح‌-        لا تقم بأي تعديلات على جهاز حاسوب أي زميل إلا إذا طلب منك ذلك .

                     خ‌-        قدم فقط الوعود التي تستطيع الوفاء بها.

                      د‌-         عندما يأتي إليك أحد الزملاء طالباً المساعدة , لا تتشاغل إمامه .

·        التعامل مع معارضة الزملاء واختلافهم معك :

1.     تعرف على مواطن الاختلاف بينكما وافصل الخلافات في العمل عن الشخصيات .

2.     ضع قضية أمام قضية وليس شخص أمام شخص .

3.     خلال النزاع ركز على الأمور التي تلقي استحساناً وموافقة منك وممن أنت مختلف معه وذلك لتحويل هذا الجو السلبي إلي جو إيجابي .

·        عند انتقاد الزملاء , انتقدهم بطريقة بناءة بالقيام بالتالي :

1.     تأكد من إن الموقف يستدعي الانتقاد كتطوير العمل ورفع الأداء .

2.     لا تكن هجوميا في انتقادك .

3.     اختر الأوقات والأماكن المناسبة .

4.     ادعم انتقادك بشيء ملموس .

5.     اعرض البدائل .

6.     كن ودوداً إثناء توجيه النقد .

7.     اقرن انتقادك بشيء من الثناء كلما أتيحت لك فرصة .

8.     انتقد الأشياء التي يمكن تحسينها .

9.     لا توجه أكثر من انتقاد لشخص ما في إن واحد .

10.     عبر عن شكرك لزميلك الذي انتقدته عندما يتقبل النقد .

كيفية التعامل مع زميل سريع الغضب :

·        لا تفعل شيئاً بداية بل اترك الشخص يخرج كل ما بداخله .

·        بعد أن يهدأ هذا الشخص من ثورته , اعد صياغة مقاله للتأكد من أنك فهمت مقاله .

·        إذا ما كنت ترى انه يوجد لديك حلول مرضية للمشكلة اعرضها عليه بسرعة .

·        إن لم يكن متاحاً لك أي حل فوري لهذه المشكلة اعمل على تخفيف العبء عنه بقولك : كيف تود حل هذه المشكلة ؟

·        إذا ما ابدي زميلك اقتراحاً وكان بإمكانك أن توافق عليه اخبره بأنك سوف تتخذ الإجراءات الضرورية .

·        إن لم تكن واثقاً من إمكانية التزامك بالحل المقترح , اتفق معه للمناقشة مرة أخرى .

·        إن كنت ترى الحل الذي اقترحه زميلك لا يمكن تحقيقه , تفاوض معه .

·        خلال النزاع استخدم الضمير " نحن " بدلاً من الضمير " أنا " أو " أنت ".

67

الأنماط السلوكية للرؤساء صعبي المراس :

·         المستبد

·         المحتقر

·         القنبلة الموقوتة

·         الساخر

·         سارق الشهرة

·         المتعالي

·         حجر العثرة

·         المهمل

·         المراوغ

·         المتباهي

·         متعدد الألسنة

·         المؤجل

·         المتخلي عن المسئولية

·         المنطوي



ماهية الطرق المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط ؟

إدارة النزاع مع المرؤوسين

الأنماط السلوكية للمرؤوسين صعبي المراس :

·         سريعو الغضب

·         المنتقمون

·         المتلفون

·         ناقلو الإشاعة

·         الآمرون

·         المخادعون

·         العصابة

·         القنا صون

ماهىي الطرق المناسبة للتعامل مع كل نمط من هذه الأنماط ؟

تدريبات اليوم الثاني

تمرين رقم(5)

"من يكسب؟"

الهدف: يهدف هذا التمرين إلى تنمية قدرات المشارك في تحليل المسببات التنظيمية والسلوكية للنزاع بين جماعات العمل والأساليب الفعالة في إدارتها.

ملحوظة: لا تستخدم أي ادوات غير تلك التي سيعطيك إياها المدرب.

المهمة الأول:       صنع علم المملكة العربية السعودية بشرط أن يكون العلم أخضر والكتابة بيضاء وأن لا يستخدم أي نوع من أنواع الأقلام للكتابة , بل تكون من الورق الأبيض.

المهمة الثانية:       صنع صندوقين مجوفين من ورق القصدير على شكل متوازي مستطيلات أحدهما بطول20سم وعرض8سم والآخر بطول25سم وعرض12سم.

المهمة الثالثة:      صنع دفتر بأوراق غير مسطرة بحيث تكون أوراقه ذات الوان مختلفة ثلاثة الوان على الأقل وبشرط أن لا تقل عدد أوراقه عن عشرين ورقة بمقاس8سمx5سمللورقة.

المهمة الرابعة:        عمل الأشكال الهندسية التالية:

   1ــ دائرة قطرها7سم من الورق الأصفر.

2ــ مثلث قائم الزاوية بارتفاع15سم وقاعدة11سم من الورق الأخضر.

3ــ شكل خماسي منتظم بطول ضلع12سم من الورق الردي.

المهمة الخامسة:     عمل ساعة حائطية بأي لون عقاربها تشير إلى الساعة الثامنة وسبع دقائق بدون استخدام أي نوع من الأقلام.

المهمة السادسة:   عمل سلم حائطي من مصاصات العصير بشرط أن يتكون من ست درجات على الأقل وان لا يقل البعد بين الدرجة والأخرى عن5سم.

المهمة السابعة:      عمل نخلة من الورق الأصفر المقوى بشرط أن يمكن إيقافها على الطاولة.

المهمة الثامنة:    عمل ملعب كرة قدم من الورق الأخضر المقوى وخطوط من الورق   الأبيض وبهدفين مصنوعين من مشابك الورق والخيوط.

المهمة التاسعة:       عمل كأسين من الشرائح الشفافة بحيث يكون أحدهما بإرتفا10سم والآخر بأي ارتفاع .

المهنة العاشرة:      كتابة عنوان هذه الحلقة باستخدام الأعواد التي ستعطى إياها بحيث يكون هذا العنوان مجسما يمكن نقله من مكان إلى آخر.

70

تعليمات للمشارك:

بعد أداء تمين من يكسب بناءً على تعليمات المدرب اجب عن الأسئلة التالية:

1ــ لماذا لم تنجز جميع المهام؟

......................................................................................................

......................................................................................................

2ــ ما هي أنواع النزاعات التي حدثت؟

.........................................................................................................

.........................................................................................................

3ــ ما هي الأسباب السلوكية والتنظيمية للنزاعات التي حدثت؟

..........................................................................................................

..........................................................................................................

4ــ كيف كان المدير العام ورؤساء الفرق يديرون النزاعات التي حدثت؟

..........................................................................................................

..........................................................................................................

5ــ ما هو وجه الشبه بين ما حدث في التمرين وبيئة العمل؟

..........................................................................................................

..........................................................................................................

6ــ كيف يمكن أن تقلل تلك النزاعات سلوكياً وتنظيمياً؟

..........................................................................................................

..........................................................................................................

7ــ ما هي الدروس المستنبطة من هذا التمرين فيما يتعلق بالنزاعات بين الإدارات والأقسام في بيئة العمل من حيث مسبباتها والأساليب المناسبة لإدارتها؟

..........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................



71

تمرين رقم(6)

الأساليب العامة لإدارة لنزاع

"تقييم ذاتي"

الهدف:

يهدف هذا التمرين إلى اكتشاف المشارك للاسلوب الذي يتبعه في دارة النزاع.

1ــ اكمل استبيان إدارة النزاع.

2ــ استخرج درجتك لتحديد اسلوبك في إدارة النزاع.

3ــ شارك في النقاش الجماعي الذي سيديره المدرب حول الأساليب المختلفة لإدارة النزاع.

تعليمات:

ضع درجة من1-4في كل فراغ من الفراغات ادناه علما بأن الرقم1يشير الى التصرف الأكثر احتمالاً ان تتصرفه والرقم4يشير الى التصرف الأقل احتمالاً ان تتصرفه في المواقف المذكورة أدناه.حاول أن تكون اجابتك معبرة عن تصرفك الحقيقي في الواقع العملي وليس كيف يجب عليك أن تتصرف في هذه المواقف.

1ــ طلب منك مؤخراً أحد مرؤوسيك علاوة مع العلم أنه من ضمن صلاحياتك أن تمنح علاوات للموظفين ذوي الانجازات المتميزة. ولكنك ترى أن هذا الموظف لايستحق هذه العلاوة لكونه غير متميز عن بقية مرؤوسيك ,فمن المحتمل أن:

.......      أ) تخبره أنك تشعر ان انجازاته في الفترة الأخيرة متميزة.

.......    ب) تتجنب النقاش في الموضوع.

.......    ج) تختار حلا وسطا وتقول له أنك ستمنحه علاوة ولكن بأقل من العلاوة التي كان يطلبها.

.......     د) تخبره أنك تود ان تمنحه علاوة ولكن لاتستطيع ذلك بسبب الأنظمة.

72

2ـ سعد أحد أفضل الموظفين في ادارتك ولكنه بدأ في الفترة الأخيرة يصدر التعليمات لبقية الموظفين عن كيفية اداء عملهم لأنه ذو خبرة وكفاءة عالية في مجال عمله, ولكن سلوكه هذا بدأ يسبب امتعاضا لبقية الموظفين فمن المحتمل أن:

......        أ) تفترض ان هذا الموظف سيمتنع عن هذا السلوك خلال فترة قصيرة وتنتهي المشكلة .

......        ب) ستأمر سعد بالامتناع عن ذلك وستخبره بأنه يسبب مشكلات أكثر مما يساويه هو من أهمية للعمل.

......        ج) تخبر مرؤوسيك بأن سعد يتمتع بخبرة طويلة وكفاءة عالية وستخبر سعد نفسه ان يركن على عمله فقط.

......         د) تذكر موظفيك بكفاءة سعد العالية وأن الجميع يجب أن يعمل كعائلة واحدة.

3ـ كلف أحدـ زـ ملاؤك ـ ـ مؤخراً بمهمة جديدة وقد زار إدارتك وطلب منك أن يقوم بعض مرؤوسيك بمساعدته في إنجاز تلك المهنة.في البدلية لم تمانع ذلك ولكنك لاحظت الآن ان طلبه للاستعانه بموظفين من دارتك قد تزايد بشكل ملحوظ فمن المحتمل أن:

.......          أ) تقول له بأن يستخدم موظفيه فقط.

.......         ب) تفترض بأن المشكلة ستنتهي بمجرد اتنهاء مهمته.

.......        ج) تخبره بأن باستطاعته استخدام مرؤوسيك اذا وافق ان تستخدم مرؤوسيه في إدارتك.

.......        د) تدعه يستمر في استخدام مرؤوسيك لأنه يوجد العديد من الموظفين الاكفاء في ادارتك.

4ـ لقد طلبت من إدارة المشتروات منذ ثلاثة اشهر تأمين بعض مستلزمات العمل ومن المفترض أن تكون قد تسلمت ذلك .وبالرغم من أن تلك المستلزمات ليست عاجلة إلا انك اتصلت بادارة المشتروات وأخبرت أن طلبك لم يحضر بعد والجدير بالذكر أن مثل هذه الحالة قد تكررت في السابق مع هذه الإدارة فمن المحتمل أن:

......           أ) تتقبل الاجابة كما هي.

......         ب) تخبرهم بأنك منزعج من ذلك وستبلغ رئيسهم بهذا الأمر في الحال.

......         ج) تخبرهم بأنك لن تبلغ رئيسهم اذا هم احضروا لك ما طلبته خلال عدة اسابيع.

......         د) تتفهم الضغوط عليهم وتخبرهم بأنك ستمنحهم فرصة هذه المرة.

73

5ـ كلفك رئيسك بمهمة جديدة لتنجزها خلال الأشهر القلائل القادمة وأنت تشعر بأنك محمل بأعمال فوق طاقتك ولا تحتمل أي مهمة أخرى اضافة الى المهام التي تقوم بها حالياً . فمن المحتمل أن:

......     أ) تستسلم للأمر الواقع وتقبل المهمة فأنت لاتريد أي سوء تفاهم بينك وبين رئيسك.

......   ب) تقرر عدم القيام بالمهمة وتتمنى أن ينسى رئيسك هذه المهمة .

......    ج) تخبر رئيسك بأنك تود القيام بهذه المهمة الجديدة ان هو خفف عنك من المهام الأخرى.

......    د) تخبر رئيسك بأنك لا تستطيع القيام بهذه المهمة وتقول له بأنه غير عادل بأن يطلب منك القيام بهذه المهمة الإضافية علاوة على لديك من مهام أخرى.

6ـ كلفت أحد مرؤوسيك والذي لاحظت كفاءته العالية في الآخيرة بمهمة عادة ما يرغب في ادائها معظم مرؤوسيك,لكنك لاحظت أن اكفأ مرؤوسيك بدأ يشعر بعدم الارتياح منذ حدوث ذلك .فمن المحتمل أن:

......     أ) تطلب من اكفأ موظفيك بأن يخبرك عما يضايقه.

......    ب) تتجاهل المشكلة.

......    ج) تخبره بأنه مازال موظفاً مهم لديك.

......   د) تجعل اكفأ موظفيك يعمل على مساعدة الموظف الذي كلفته في حالة احتياج الآخر للمساعدة.

7ـ كلفك رئيسك بمهمة تتطلب منك أن تعمل يومي الخميس والجمعة لأنه يعتبر أن هذه المهمة من الأوليات ولايمكن تأجيلها ويجب أن تنجز بأقصى سرعة وبأفضل ما يمكن لكنك تشعر أنك بحاجة إلى وقت أكثر لإنجاز ها بالإضافة إلى أنك لاتريد أن تعمل خلال يومي الخميس والجمعة.فمن المحتمل أن:

......     أ) تتفاوض معه لأن يعفيك من العمل يوم السبت إن انت أنهيت المهمة خلال يومي الخميس والجمعة.

......     ب) تخبر رئيسك بأن ليس لديك الرغبة في العمل يوم الخميس والجمعة وبأنك لاتشعر وبكل صراحة بأن هذه المهمة عاجلة.

......     ج) تقدر بنفسك أن لاتعمل خلال يومي الخميس والجمعة ولكنك ستبدأ العمل في هذه المهمة في بداية الأسبوع القادم وستخبر رئيسك بأن العمل كان كثيراً ولم تستطع نجاز المهمة خلال يومي الخميس والجمعة.

......      د) تقبل التكليف من أجل أن لا تثير مشكلة مع رئيسك.

74

8ـ كعضو في فريق لتدقيق الحسابات في الجهاز الذي تعمل به اكتشفت ان هناك نقصاً في الميزانية المخصصة لإحدى الإدارات والجدير بالذكر ان لمدير هذه الادارة خدمة طويلة في هذا الجهاز ومن الموظفين لمهمين فيه .فمن المحتمل ان:

......      أ) لاتقل شيئأ.

......     ب) تخبر رئيسك في الحال.

......     ج) تخبره بما تعلم وتسمح له بأن يعوض الناقص من المبلغ.

......     د) تفترض انه يمر بضائقه مالية وسوف يغير سلوكه خلال فترة قصيرة.

9ـ كلفت تواً مجموعة من مرؤوسيك الشبان بعمل مهم للغاية.وبالرغم من أنهم لم يكلفوا بمهمة كهذه من قبل الا أنك واثق من انهم يمتلكون المهارات الضرورية لأدائها على اكمل وجه.إلا أن ذلك لم يعجب الموظفون الآخرون من ذوي الخبرة الطويلة فبدأو يتباطأون في انجاز مهامهم فمن المحتمل ان:

.....     أ) تطلب منهم اعادة الأعمال التي انجزوها بشكل أفضل.

.....   ب) لا تقل لهم شيئأ لانهم كانوا دائما ما ينجزون اعمالهم على اكمل وجه في السابق وتفترض أنهم سيعودون الى تأدية اعمالهم كما كانوا في السابق بعد فترة وجيزة.

.....    ج) تكلفهم بالمهمة الجديدة التي كلفت بها الموظفين الشبان وتعفي الشبان من ادائها.

.....    د) تكلف مجموعة الموظفين ذوى الخبرة الطويلة بمهمة أخرى مرغوبة لديهم.

10ـ أنت تعمل كمدير للشئون المالية في احد الأجهزة وبما أنه لاتتوفر المبالغ الكافية لشراء جميع الاحتياجات للجهاز فأنك بدأت تكون حذاً بالنسبة لعملية الشراء ,لكن ادارة المشتروات استمرت في ارسال الطلبات لشراء المواد بصورة مكثقة مما سيؤدي الى الاخلال بالميزانية التي وضعتها فمن المحتمل أن:

.....    أ) تتجاهل الحالة.

.....   ب) تتجاهل الطلبات التي صدرت في الفترة الأخيرة.

.....   ج) تخبر مدير المشتروات بأنك متفهم للاحتياجات, وستحاول تلبية هذه الطلبات في السنة المالية القادمة.

.....     د) تفترض ان الشراء ضروري وتوفر مبال لذلك من مخصصات الادارات الأخرى.

75

مفتاح الدرجات

تعليمات

لتحديد أسلوبك في إدارة النزاع اكتب الرقم الذى دونته في الاستبيان ثم اجمع الأرقام في كل عمود أدناه.

الإكراه(المواجهة)

التجنب

التنازل(التكيف)

التوفيق         (الحل الوسط)

1/أ...................

1/ب..............

1/د..............

1/ج.................

2/ب.................

2/أ.................

2/د...............

2/ج.................

3/أ..................

3/ب...............

3/د...............

3/ج.................

4/ب..................

4/أ................

4/د...............

4/ج.................

5/د...................

5/ب..............

5/أ...............

5/ج................

6/أ...................

6/أ................

6/ج.............

6/د..................

7/ب..................

7/ج...............

7/د..............

7/أ..................

8/ب..................

8/أ................

8/د..............

8/ج.................

9/أ...................

9/ب..............

9/ج..............

9/د.................

10/ب...............

10/أ..............

10/د.............

10/ج..............

المجموع.............

...................

...................

......................

تفسير الدرجات:

الدرجة الأدني التي حصلت عليها هي الدرجة التي تشير إلى الأسلوب الذي تميل إليه في إدارة النزاع.ما يجابيات وسلبيات هذا الأسلوب؟

الإيجابيات....................................................................................................

السلبيات......................................................................................................

76

تمرين رقم(7)

ما هي إيجابيات وسلبيات كل أسلوب من الأساليب التالية لإدارة النزاع الإكراه:

............................................................................................

............................................................................................

............................................................................................

...........................................................................................

التجنت:

...........................................................................................

...........................................................................................

...........................................................................................

...........................................................................................

التنازل(التكيف)

..........................................................................................

..........................................................................................

..........................................................................................

..........................................................................................

التوفيق(الحل الوسط):

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

.........................................................................................

77

أسباب النزاع وأساليب إدارته

الحالة رقم(1):

يأتي أحمد متأخراً للدوام الرسمي على الاقل مرتبين خلال الاسبوع. عند إجتماع مدير الإدارة به وتوضيح أهمية الالتزام بالحضور الصباحي في الأوقات التي حددها النظام, لم يبد أحمد أي تجاوب إيجابي مع مديره متعذراً بأن مسؤولياته الإجتماعية تحتم عليه التأخر في بعض الأحيان وأن ذلك لا يختلف عن خروج مدير الإدارة بين الفينة والأخرى لقضاء بعض التزاماته دون علم المدير العام. تجاهل المدير ما ذكره ورد عليه قائلاً أنه سيوجه له إنذاراً كتابياً وسوف يخصم من مرتبه إذا تأخر عن عمله مرة أخرى.بعد مضي ستة أشهر لم يتغير شيء حيث إستمر أحمد في تأخره الصباحي ولم يصدر من مديره المباشر أي إنذار أو حسم.

ما هو سبب النزاع؟

.............................................................................................................................................................................................................................

ما هو اسلوب إدارة النزاع المستخدم في هذه الحالة(الإكرا,التجنب,التنازل,الحل الوسط)؟

..........................................................................................................................................................................................................................

ما هي ايجابيات الأسلوب المستخدم لإدارة النزاع في هذه الحالة؟

.............................................................................................................................................................................................................................

الحالة رقم(2):

طلب سعد من مدير إدارة شؤون الموظفين منحه إجازة إضطرارية بذريعة أن لديه ظرفاً طارئاً يستلزم منه السفر خارج المدينة لمدة ثلاثة أيام.بعد يوم من الموافقة على الاجازة,رآه مدير الإداره صدفة في سوق المدينة المركزي بمعية زوجته وأطفاله.بعد إنتهاء مدة الاجازة الاضطراية لم يحضر سعد لمقر عمله خوفا من مواجه مديره المباشر.

ما هو سبب النزاع؟

..........................................................................................................................................................................................................................

ما هو اسلوب إدارة النزاع المستخدم في هذه الحالة(الإكرا,التجنب,التنازل,الحل الوسط)؟

.............................................................................................................................................................................................................................

ما هي ايجابيات وسلبيات الأسلوب المستخدم لإدارة النزاع في هذه الحالة؟

..............................................................................................................................................................................................................................

       78

تمرين رقم (9)

المدير الصامت

يعمل سعد محمد مديراً عاماً في إحدى الدوائر الحكومية حيث تمت ترقيته لشغل هذه الوظيفة منذ ما يقارب العام على الرغم من أدائه مهامه منذ فترة قصيرة إلا أنه لم يجد صعوبة كبيرة في فهم أدق تفاصيل العمل، كما أنه غير محفظ في تعامله مع الموظفين حيث يطرح كافة التساؤلات والقضايا على طاولة البحث ويسعى جاهداً لإرضاء رغبات كافة المرؤوسين الذين يعملون تحت إشرافه

يرى نائب المدير خالد أحمد أن أهم ما يميز سعد هو حسن إنصاته ومحاولة فهم من وجهات نظر المرؤوسين وتشجيعه الدائم لهم على طرح ما لديهم من أفكار جديدة ومقترحات بناءة . وفي نفس الوقت، يرى خالد أحمد بأن هناك حلقة مفقودة تجعل التعامل مع سعد محمد صعباً كثيرا في بعض الحالات . فعندما يحدث نزاع بين بعض الموظفين لا يتخذ سعد محمد موقفاً حاسماً لحل المشكلة حيث يشعر كل طرف من الأطراف أنه يقف معه ضد الطرف الآخر بسبب ترديد عبارة "أنت معك حق" و"لو كنت في مكانك لفعلت مثلما فعلت" ونحو ذلك من العبارات المشابهة لكل طرف. وعندما يطلب مساعد المدير من مديره اتخاذ موقف واضح وحاسم يعترض المدير العام عليه قائلاً "لا أظن أن هناك أي داع أو ضرورة لذلك" و"الموضوع ما لا يستحق العناء" و"فعل ذلك سوف يؤدي إلى زيادة حدة المشكلات بين الزملاء" ونحو ذلك من العبارات المشابهة

والحقيقة أن مشكلات العمل أصبحت في ازدياد مضطرد على الرغم أنه لم يحدث خلال هذا العام أي تغيير في عدد الموظفين أو حجم العمل مقارنة بالعام السابق. كما أصبح كثير من الموظفين يتهامسون فيما بينهم حول حقيقة شخصية سعد محمد الذي يكن لهم الاحترام والتقدير ويسعى جاهدً لتبني وجهات نظرهم حتى ولو كان ذلك على حساب وجهة نظره كمدير عام للإدارة فبعض الموظفين يرون أنه مدير متعاون كثيراً حيث أنه يسعى دائماً لعدم إيذاء مشاعرهم وتحميلهم مسؤولية تصرفاتهم عن طريق دفعهم لحل مشكلات العمل بأنفسهم دون تدخل من الإدارة بينما يرى البعض الآخر أنه ضعيف الشخصية بدليل عجزه التام عن تحديد موقفه بصراحة ووضوح ودعمه لهذا الموقف بالحجج المنطقية وبتوضيح الفوائد التي ستعود على العمل نتيجة لذلك الموقف الإداري الحاسم .

أسئلة النقاش:

1- ما الأهداف التي يسعى مدير الإدارة إلى تحقيقها؟

2- ما هو أسلوب سعد محمد في إدارة النزاع؟

3- ما هي إيجابيات وسلبيات هذا الأسلوب؟

4- هل يمكن حل مشكلات العمل الرئيسة دون تدخل الإدارة ؟ إذا كانت الإجابة بنعم، كيف يمكن ذلك؟ وإذا كانت الإجابة بلا، فلماذا؟

تمرين رقم (10)

إدارة النزاع مع الرؤساء

الأنماط السلوكية للرؤساء وكيفية التعامل الفعال معها

المستبد :

صفاته السلوكية :

v    يعاملك بطريقة قاسية بهدف التسلط علك .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه:

·        ............................................................................

القنبلة الموقوتة :

صفاته السلوكية :

v    ينفجر دون سابق إنذار.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه:

·        ...........................................................................

سارق الشهرة :

صفاته السلوكية:

v    يعمل على سرقة إنجازات وينسبها إليه.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه:

·        ...........................................................................

                                                                                                                                    80

حجر العثرة :

صفاته السلوكية :

v    يعيق تقدم أفكارك ومقترحاتك.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        ........................................................................

المراوغ :

صفاته السلوكية :

v    يغير آراءه بسرعة شديدة .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        .......................................................................

متعدد الألسنة :

صفاته السلوكية :

v    أوامره متناقضة .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        ........................................................................

المتخلى عن المسئولية :

صفاته السلوكية :

v    يلومك عند ارتكابك للخطأ حتى لو أنه قد شارك في وقوعه .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        ..........................................................................

                                                                                                                                   81

المحتقر:

صفاته السلوكية :

v    يشغل نفسه بأشياء أخرى أثناء تحدك معه.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        ....................................................................

الساخر:

صفاته السلوكية :

v    يوجه لك الانتقادات بطريقة ساخرة.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه:

·        ....................................................................

المتعالي:

صفاته السلوكية :

v    بتحدث إليك بفوقية .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        .....................................................................

المهمل:

صفاته السلوكية:

v    لا يهتم بما تعمل ويحملك المسؤولية أن أخطأت

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·        ......................................................................

                                                                                                                             82

المتباهى:

صفاته السلوكية :

v     يتفاخر بإنجازاته باستمرار أمام رؤساءه .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·         .......................................................................

المؤجل:

صفاته السلوكية:

1.      يؤجل العمل وحل المشكلات.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·         .........................................................................

كثير الوعود:

صفاته السلوكية:

     1. يعد كثيراً ولا يفي بوعوده.

        ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·         ........................................................................

المنطوى :

صفاته السلوكية :

     1. صموت ويجيبك بإجابات قصيرة جداً

       ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معه :

·         ...........................................................................

                                                                                                                        83

تمرين رقم (11)

إدارة النزاع مع المرؤوسين

الأنماط السلوكية للمرؤوسين وأساليب التعامل معها

سريعو الغضب:

الصافات السلوكية :

v    ليس لديهم القدرة على تحمل الضغوط

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معهم:

·        ........................................................................

المنتقمون:

الصفات السلوكية :

v    يؤخرون إنجاز العمل عمداً.

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معهم:

·        .........................................................................

الآمرون:

الصفات السلوكية :

v    يلقون بالأوامر على زملائهم بدون أذن منك .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معهم:

·         .........................................................................

                                                                                                                    84



المخادعون :

الصفات السلوكية :

1. يقومون بخداعك ويغيرون الحقائق أو يخفونها .

   ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معهم:

·       ...........................................................................

العصابة :

الصفات السلوكية :

v يتبعون القائد غير الرسمي ويجابهونك معاً .

ما هي الأساليب المناسبة للتعامل معهم :

·         ...........................................................................

شرائح اليوم الثاني

86

أساليب إدارة النزاع بين جماعات العمل

§         تحديد المشكلة

§         حل المشكلة

§         خطة التطبيق

§         تطبيق الخطة

§         مراجعة التطبيق

§         اختلاف الأنظمة

§         ترابط المهام

§         تعارض السلطة والمعرفة

§         الفروق الاجتماعية والثقافية

§         شح الموارد

مصادر النزاع بين جماعات العمل



87



أساليب الاتصال الفعال للتقليل من النزاع

الأساليب العامة لإدارة النزاع

§         الإكراه (المواجهة)

§         التعاون

§         التوفيق (الحل الوسط)

§         التجنب

§         التنازل (التكيف)



88



إدارة النزاع مع الزملاء والرؤساء والمرؤوسين صعبي المراس

§         الزملاء: لا تكن هجومياً في انتقادك.

§         الرؤساء: قم بمهامك الوظيفية وقلل من أخطاءك.

§         المرؤوسين: حدد لهم المهام بدقة وأعطهم فرصة للتعبير عن مشاعرهم.

العبارة

الهدف

ماذا تفعل

مثال

التشجيع

لإبداء الاهتمام

لا تبدي رأيك في البداية

حدثني عن ذلك

التوضيح

للحصول على معلومات أكثر

وجه أسئلة

كيف حدث ذلك

إعادة الصياغة

لمراجعة الأفكار الرئيسية

لخص ماقيل

يبدو أن أهم شيء هو.....

الدعم

لإبراز أهمية ماقيل

أشكر الطرف الآخر على إبراز المشكلة

أشكرك على رغبتك في حل المشكلة

أساليب الإصغاء الفعال للتقليل من النزاع

89



اليوم التدريبي الثالث

الجلسة

الموضوع التدريبي

الزمن

الهدف السلوكي

الأولى

إدارة الغضب في النزاع

100

تطبيق الأساليب الفعالة لإدارة الغضب في النزاع

الثانية

النزاع والتغيير التنظيمي

100

تطبيق الأساليب الفعالة لإدارة النزاع عند التغيير

الثالثة

الخطوات السلوكية العامة لإدارة النزاع

100

تطبيق الخطوات السلوكية العامة لإدارة النزاع





الجلسة الأولى

91

إدارة الغضب في النزاع

تعريف الغضب

الغضب هو إحساس أو عاطفة تختلف حدتها من الاستشارة الخفيفة انتهاء إلى الثورة الحادة وهذه الحالة العاطفية تكون عادة مصحوبة بمجموعة من المتغيرات النفسية والبيولوجية المترابطة .فعندما نغضب تزيد سرعة ضربات القلب,ويرتفع ضغط الدم,وكذلك هرمونا الطاقة والأدرينالين

أسباب الغضب

-الأسباب الداخلية

o       القلق

o       المشكلات الشخصية الخاصة

o       الذكريات المؤلمة

o       الأحداث المؤلمة الخاصة بالشخص

-الأسباب الخارجية

o       شخص ما.

o       حدث ما.

o       طرف طارئ.

o       بعض المواقف التي تجعلك تتوتر وتغضب.

o       حينما يأخذ شخص ماد ورك في أحد الطوابير

o       حينما يكون لديك الكثير من العمل لتنجزه باستخدام الحاسب الأولى ثم تجده أصبح بطيئا جدا, هنا ستصاب بالتوتر ثم بالغضب

o       حينما تكون في فريق عمل وتجد أن أحد الأفراد ليقوم بأي شي وأنمى يترك لكم كل العمل

o       حينما تشعر بالخوف ففي كثير من الأحيان يصاب الشخص بالغضب لأنه خائف من حصول أمر ما.

o       حينما يسخر منك شخص.

o       حينما يتحدث معك مديرك بلهجة حادة.

o       حينما يكلفك رئيسك بالكثير من المهام لتنجزها

إن إحساس الإنسان بالغضب والتعبير عنه أمر طبيعي جدا.

\فعندما نعبر عن غضبنا نكون قد قمنا بالرد الطبيعي على التهديدات من حولنا فالغضب مجموعة من المشاعر المصحوبة بالسلوكيات التي من خلالها نستطيع أن ندافع عن ذوات لذا فليس كل الغضب سيء بل هو ردة فعل طبيعية.

92

إدارة الغضب:

الهدف الأساسي هو أن نتخلص من ضغط المشاعر العاطفية النفسية السلبية والانفعالات الجسدية الناتجة عن حالة الغضب للعودة لحالة الهدوء, ولنسمح للعقل ليفكر. فنحن لاختار الوسط الذي نعيش فيه, وليمكننا اختيار الأفراد في مقر عملنا, ولاستطيع تفادي الناس المسببين للغضب دائما, إنما بيدنا أن نقلل وندير حالة الغضب التي تصبينا, وندير انفعالاتنا ونسيطر عليها.

وأفضل وسيلة للتعامل مع الغضب هي مواجهته عن طريق "إدارة الغضب ",بإتباع عددا من الأساليب بهدف إحكام السيطرة على الغضب والتحكم فيه.

ومن أهم تلك الأساليب:

o       الاسترخاء: مثل التنفس العميق الذي يهدئ من حدة الغضب بشكل كبير.

o       التحدث إلى النفس ببعض الكلمات التي تبعث على الهدوء.

o       تعلم التعبير الصحيح عند الغضب (عدم رفع الصوت وتجنب الصراخ والصياح)

o       مواجهة المشكلة .

o       التواصل السليم.

o       حس الفكاهة .

o       تغيير المكان.

o       السكوت

o       تغيير الهيئة أو الوضعية

o       معرفة مساوئ الغضب

oأن تتذكر ما يؤول إليه الغضب من الندم والحاجة إلى الاعتذار

93

قل لنفسك في البداية التالي:

1.     إنها فرصة لي لتحسين العلاقة مع الطرف الآخر.

2.     إنها فرصة لفهم مسببات النزاع بشكل أفضل وكذلك فرصة لحله

3.     أن هذا النزاع سيمنحني الفرصة لمعرفة احتياجات الشخص وكيف يفكر في المشكلة.

4.     أنني أمتلك القدرة والحكمة لحل هذه المشكلة.

5.     التعامل مع هذا النزاع سيضيف إلى مهاراتي في التعامل مع المشكلات.

أربع خطوات رئيسية لإدارة الغضب

1.     كن واعيا لمؤشرات الغضب لديك

2.     تحكم في ردود أفعالك

3.     تحدث مع الطرف عند حدوث مشكلة بهدوء وبطريقة مهذبة وبأسلوب توكيدي.

4.     اعمل على حل المشكلة من خلال اتفاق على خطة عملية مشتركة بينكما.

طبيعة الغضب:

§        الغضب شعور طبيعي

§        ليس من الخطأ أن يكون لدينا شعور بالغضب أحيانا

§        كل فرد يغضب, ولكن يغضب البعض ويتوتر بدرجة أكبر من غيره.

§        إن الغضب هو رد فعل الجسم بأن هناك شيء ما يحدث بشكل غير طبيعي

§        الغضب هو رد فعل الجسم ويشير إلى أن هناك توقعات واحتياجات معينة لدى الفرد لم تلبى

§        الغضب شعور سيء إذا عبر عنه بطرق غير مناسبة,كاستخدام عبارات غير مهذبة أو استخدام العنف

§        عندما يعبر عن الغضب بطريقة مناسبة سيؤدي ذلك إلى تلبية حاجات الفرد دون تجاهل حاجات الطرف الآخر

§        عندما يعبر عن الغضب بطريقة مناسبة فإنه سيؤدي إلى علاقات أفضل وأقوى.

الاشتراك في: الرسائل (Atom)